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                                            상담 실무
1장. 상담 대상
- 재학생, 신입생, 학부모, 직원
 
2장. 상담 시기
- 학원에서는 여러가지 상황에 따른 상담업무가 중요한데 더욱이 시기적으로 즉각적인 대응이 이루어 질 수 있도록 최선을 다한다.
1) 원생 모집 시기
2) 원생 성적이 떨어졌을 때
2-1) 1차적으로 재학생과 상담
2-2) 2차적으로 학부모와 상담
3) 원생이 퇴원 시
4) 담당교사와 문제 발생 시
5) 원생의 상급학교 진학 준비 시
6) 고객이 불만 발생 시
7) 직원이 불만 발생 시
 
3장. 상담 목적
1) 월 1회 이상 문제원생과 면담을 통한 관계형성
2) 원생의 이름, 얼굴을 익힌다.
3) 원생의 만족도와 불만사항을 분석 처방 한다
4) 동료 원생에 대한 정보입수
5) 학원이 지향해야 할 방향 설정
 
4장. 상담 유형
■ 고객 방문시 상담
    ① 상담실로 안내를 한다.
    ② 대면이 중요하므로 Image Making에 신경을 써야 한다.
    ③ 공적인 상담을 위해 확신을 줄 수 있는 학원 홍보가 필요하다
    ④ 게시판은 입구에 설치하는 것이 좋으며 그 내용은 학원 홍보물이나 월, 주간 계획표로 하여 학부모들의 학원 운영에 대한 궁금증을 풀 수 있게 한다
    ⑤ 상담 자료가 학부모가 쉽게 열람할 수 있도록 학부모가 앉는 곳 가까이에 준비한다.
    ⑥ 전문 상담 교사가 없다면 학부모 상담은 원장이 직접 해야 한다
      (상담 후 학원의 신뢰 및 수강여부가 결정되므로)
    ⑦ 자료를 준비하고 이해시키면서 설득하여 학부모로 하여금 공감을 얻어내도록 한다
    ⑧ 타 학원과의 차별화 된 상담을 위하여 프리젠테이션 기자재 (OHP, Projection Panel)를 잘 활용해야 한다
 
    ⑨ 학원 비에 대해서는 자신 있게 설명할 수 있어야 한다
    ⑩ 성적향상은 원생과 학원뿐 아니라 학부모에게도 책임이 있음을 알려주어야 한다
    ⑪ 학부모의 무리한 요구 및 지나친 간섭에는 단호하게 대응을 해야 한다
    ⑫ 학원에 있는 선생님보다는 학원에 merit를 두어 학부모에게 설명해야 한다
    ⑬ 학부모와의 유대를 위해 가정 통신을 활용한다
    ⑭ 퇴소의 기미가 보이면 학부모와의 상담에서 공부는 마라톤임을 주지시킨다
 

■ 고객 전화문의 상담
    ① 전화 상담은 쌍방간의 목소리 대면이므로 신중히 성실하게 대답한다
    ② 쌍방의 대면이 없다고 하여 소홀히 하지 말고 조용하고 차분히 상담 전화에 임한다
    ③ 학원의 명칭을 분명히 밝히고 충분히 이해가 될 수 있도록 수업 진도에 대해서 설명한다
    ④ 상담 내용을 추후에도 참고할 수 있도록 정리하여 적어둔다
    ⑤ 기록된 자료를 보고 전화 상담 후에는 등록이 안 된 원생들의 문제점을 찾아내 체크한다
 
5장. 상담의 형태
 
■ 입학상담 (신규상담)
  - 1차적인 신규 상담 업무는 상담실에서 진행하되, 적정인원 초가 또는 상담실 업무가 과중될 경우 교수부장과 강사들은 상담실의 신규상담 업무를 협조한다
    ① 입학 상담은 학부모 혼자서 오는 경우와 학생과 학부모가 같이 오는 경우가 있는데, 이 때 상황에 맞추어 적절히 상담에 응해야 한다.
    ② 만일 학부모와 학생이 같이 오는 경우라면 입학 원서의 인적 사항 및 입학시험을 그 자리에서 바로 실시할 수 있다 (학원 일정에 맞추어 신규 Test는 일주일 1회 내지 2회 실시하여야 업무의 부담을 줄 일수 있다)
    ③ 상담은 적당한 분량의 시간으로 끝맺고 열심히 지도하겠다는 의지를 보여 학부모에게 학원에 대한 신뢰감이 생기도록 한다
    ④ 입학 상담 전 준비사항
      -입학시험지, 답안지, 기본인적사항 설문지, 신입생 O자료, 교재샘플, 차량안내자료, 수강신청서, 수강안내서, 상담포트폴리오, 학부모간담회 PPT, 상담카드
 
■ 학부모 혼자서 오는 경우
    ① 학원을 오게 된 동기를 묻는다
    ② 학원에서 사용하는 교재를 학부모에게 보여 주면서 진도, 수준 등을 설명해 준다
 
■ 학생과 학부모가 같이 오는 경우
    ① 학원을 오게 된 동기를 묻는다
    ② 학생의 신상 (학년, 이름, 학교) 내용을 기록하면서 학생의 성적을 기록한다
 
    ③ 성격을 파악하면서 전에 타 학원에 다닌 적이 있는지, 있다면 그와 관련된 내용을 물어본다
    ④ 학생과 학부모에게 등록 여부를 확인 후 입학시험을 실시한다
    ⑤ 성적 여부는 당일에 시험을 본 후 바로 통보하도록 한다
    ⑥ 학원 운영방침 즉 학원의 수업 형태, 학습 관리, 학생관리, 학사일정 등을 모두 설명한다
    ⑦ 중학생을 둔 학부모를 대상으로 한 상담일지라도 교육제도에 대한 관련사항을 설명하도록 한다
 
■ 학생이 학원에 등록한 후 상담자가 원생에게 대할 수 있는 학생 관리법
    ① 접수 시 인사와 대화를 상냥하게 한다
    ② 교재 배부 시 관심의 표현을 한다
    ③ 적응력을 키워주고 차량에 신경을 써준다
    ④ 학부모를 대상으로 한 가정통신을 활용한다
    ⑤ 원생 대상의 설문을 작성한다
    ⑥ 조그만 일에도 칭찬을 아끼지 않는다 등등
 
■ 상담 직원
  - 간단한 상담은 상담지원이 하고 전문적인 상담을 원할 때는 상담실장을 연결 하도록 한다
    ① 고객에게 항상 정중히 인사를 한다
    ② 고객에게 사진의 소개를 먼저 한다
    ③ 신규생 안내문과 홍보자료를 전달한다
    ④ 고객이 어떤 정보를 원하는지 파악하고 정확히 전달하도록 한다
    ⑤ 상담을 하는 촌은 조용하면서도 힘 있게 자신감 있는 언어를 사용한다
    ⑥ 상담진행 중에 되도록 다른 행동을 하지 않는다
    ⑦ 고객이 항상 존중 받고 있다는 생각이 들도록 해야 한다
 
■ 상담 실장
  - 전문적이나 구체적인 상담을 원하시는 학부모님 또는 신규테스트 후 신규레벨 상담을 하도록 한다
 
■ 학습 상담
 1) 기본적 사항
    ① 원생의 입장에서 상담을 하라
    ② 원생을 학원의 시스템에 참여 시키고 학원의 주인임을 심어주도록 하라
    ③ 교육에 종사자로서의 교육자적인 자질과 권위를 가지고 상담하라
    ④ 학원의 비전을 제시하고 확신을 가지도록 하라
    ⑤ 선생님으로서 인생의 선배로서 학습 이뢰의 대화도 가져라
    ⑥ 선생님과의 상담을 농담, 형식적인 대화는 피하라
    ⑦ 면담 전 최근의 성적 수업태도 등 각종 정보를 미리 숙지한다
 
    ⑧ 잔소리나 교사의 입장을 대변하는 상담은 하지 마라
    ⑨ 상담 중 꾸중하지 말고 간결하고 명쾌하게 10분 이내로 하는 것이 좋다
 2) 학습상담 방법
  - 담임선생님과의 상담을 기본으로 한다. 하지만 어머님께서 다른 레벨이나 다른 관의 상담을 원할 경우는 상담실장과 하며 문제학생들의 학습습관 상담이나 학습태도 상담은 상담실장, 담임선생님이 상의 후 상담 하도록 한다
    ① 담임선생님의 학습상담
- 학생의 성적을 비교 분석하여 항상 정리 하도록 한다
- 학생의 학습습관이나 태도에 관하여 알아두도록 한다
- 학생의 목표를 정해주어야 한다
- 학생의 성적향상 관하여 적극적인 자세로 임하여야 한다
    ② 상담실장의 상담
      - 학생의 성적의 변화를 파악해 둔다
      - 학생의 진로상담을 위한 자료를 구비한다
      - 학습방향을 설정 할 수 있도록 돕는다
      - 가정학습 시 학습습관이나 태도에 관한 상담을 한다
 
■ 컴플레인 상담
    ① 우선 고객의 불만사항이 무엇인지 파악하고 끝까지 경청하도록 한다
    ② 고객이 말이 끝나지 않은 상태에서 경솔하게 먼저 대응하지 않도록 한다
    ③ 불만사항에 대해 확실하게 파악된 경우 컴플레인 대장에 기록하여 상급자에게 보고하고 담당자에게 전달하여 사후조치가 이루어지도록 한다
    ④ 담당자에게 불만사항에 대한 대응이 이루어졌는지 확인한 후 사후조치가 이루어졌음을 다시 고객에게 확인하여 주도록 한다
    ⑤ 고객이 오해하거나 실수로 발생한 사안이더라도 절대 고객에게 불손하게 대응하지 말고 우선 사과를 한 후에 전후사정을 신중히 파악하여 상담하도록 한다
    ⑥ 불만사항이 해소되기 어려운 차량문제나 불가피한 사항이라도 불만이 해소되지 못하는 어려운 사정에 대해서 담당자에게 충분한 설명을 듣고 나서, 고객과 접하는 것에 대해서 두려움을 갖지 말고 끈기를 가지고 고객에게 설명하고 이해시키도록 노력한다
 
■ 상담실에서 컴플레인을 받았을 경우
    ① 선생님의 컴플레인일 경우
    기본적으로 선생님들과 상담실에서 컴플레인을 받았을 시 대부분의 경우 선생님에게 모두 전달 할 것을 공지 하여야 한다. 왜냐하면 선생님은 무의식에 의한 행동으로 인한 결과가 많으며 대부분의 경우 선생님의 노력에 따라 많이 고쳐질 수 있는 부분이며, 문제가 발생할 경우 은폐하는 것보다는 서로 이야기 하여 문제점을 찾는 것이 더 좋은 방법이다
    ①-1. 한국인일 경우는 그 컴플레인의 경중에 따라 해당선생님과 직접 전달 할 것인가 교수부장이나 선임강사와 상의 할 것인가를 결정한다
 
      - 직접 전달할 경우 상담실장이 전달하며 해결책을 같이 토의 후 결정하여 실행하도록 한다
      -교수부장, 선임강사에게 전달할 경우는 심각한 컴플레인이기 때문에 그 강사를 모니터링 한 후 문제점에 대하여 그 선생님에게 인식을 가장 잘 시킬 수 있는 사람 (교수부장, 선임강사, 상담실장)이 면담을 통하여 근본적인 원인을 제거할 수 있도록 하며, 해결책도 제시해 주어야 한다
    ② 행정실의 컴플레인 일 경우
    어떤 컴플레인이라도 상담실이나 교수부장에게 전달하여 빨리 시정될 수 있도록 해야 한다
 
■ 컴플레인에 대처하는 방법
    ① 전화하는 것을 겁내지 마라
    ② 자신의 의도를 먼저 말하지 마라
    ③ 학부모님과 절대로 싸우지 마라
    ④ 확실하게 아는 것이 아니라면 행동하지 마라
    ⑤ “죄송합니다”란 말을 어려워하지 마라
    ⑥ 당황하지 말고 웃어라
    ⑦ 무엇을 원하는지 알 수 없을 때에는 단도직입적인 질문을 던져라
      “학원에서, 제가 어떤 부분을 도와 드리기 원하십니까?”
    ⑧ 다른 해결방안을 제시할 수 있어야 한다
 
■ 퇴원상담
    ① 학원을 그만두는 사유를 물어본다
    ② 해결방안이 있다면 상세하고 긴 시간 동안 시화상담을 하되 퇴원을 번복하도록 설득하지 말고, 애정과 관심으로 여운을 남겨준다 (반발심리 상태에서 설득은 쇼용없음)
    ③ 추후에도 그 학생에게 학원 홍보물이 나갈 수 있게 조치하고 언제라도 원할 때는 상담이 가능하다는 것을 알려주어야 한다
 
■ 직원상담
    ① 관리자는 고객만족을 위해서 첫 번째로 이루어져야 할 것이 내부고객 만족임을 이해하고 부하직원들 과 정기적인 상담을 통해 불만사항파악과 필요한 교육을 실시하도록 한다
    ② 직원들과 상담은 업무분야에서부터 가정범위까지 광범위하게 접근하는 것이 좋다
    ③ 직원들이 심문당하거나 긴장하지 않도록 분위기를 경직되지 않도록 유도하고, 주로 많이 직원들의 만을 경청하여 중요한 사항을 기억하거나 간단하게 메모하도록 한다
    ④ 메모를 보고 추후에 사전 준비한 질의서에 답변을 작성하고 사후평가 및 조치를 취할 수 있어야 한다
 
6장. 재학생 상담
■ 정규상담
 1) 재학생은 한달에 한번 성적 상담을 한다
 
  - 학생의 나아지는 모습을 찾아 상담하며 학생의 부족한 부분만을 이야기하는 상담은 하지 말아야 한다. 부모님이 도와주셔야 하는 부분이 있다면 분명히 말씀드려야 하나, 차차 스스로 할 수 있도록 유도 하여야 한다고 상담하여야 하며, 담임선생님이 이달에 학생을 위하여 노력한 부분과 다음달에 노력할 부분이 무엇인지를 말하여야 한다.
  - 마지막으로 학생과 부모님 담임선생님이 학생의 성적에 대한 작은 목표를 갖도록 하는 것이 요령이다
 
① 1차 정기 상담
    1차 정기 상담은 개강 후 2~3주 이내에 실시하는 상담으로 이시기에는 간단한 담임 인사나 학원의 일정 등에 대한 간단한 상담을 실시하며, 시간적인 여유가 있을 경우 학생 지도 시에 주의 할 사항 등에 대해서도 질문 및 경청을 하며 이를 학생관리프로그램에 기록한다.
    ①-1. 신규생
    학원 적응도, 수업 적응도, 학습 능력 등을 파악 후 학부모와 상담을 필한다. 이때 학생 신상의 특이점과 학습 지도 시 주의 사항에 대하여 부모님께 질문하여 이를 기록해 둔다. 학생의 특이점을 파악하지 못했을 시에는 간단한 담임 인사정도로만 하고 끝낸다.
    ①-2. 재학생
    담임으로 배정받은 강사는 상담실로부터 명단을 통보받아 상담활동을 시작한다. 1차 정기 상담은 담임인사정도로만 진행하되 학부모의 당부의 말씀이나 학원에 대한 질문을 하실 경우에는 성실히 답변한다.
 
    ② 2차 정기 상담
    2차 정기 상담은 학기 진행 중에 강사가 파악한 학생의 학습태도, 학습 성취도, 과제물, 일일 Test점수 등 학원에서 진행되는 일련의 학습 활동을 전체적으로 파악하여 상담에 임한다. 상담 진행 과정에서는 가정에서의 학습 실태를 파악하여야 하며, 가정학습 진행에 있어 부모는 어떠한 역할을 하고 있는지에 대한 질문도 해야 할 필요가 있다. 2차 정기상담은 학생에 대한 종합적인 학습관리 상태를 점검하는 상담이 되어야 한다. 그리고 담당 강사는 이를 반드시 학생관리프로그램에 등록하여 이후에 진행 하는 타 강사의 담임 활동의 자료가 될 수 있도록 자세하게 정리해 나아가야 한다.
 
    ③ 3차 정기 상담
    1차와 2차 상담이 성실히 수행되었을 경우 3차 상담은 비교적 수월하게 진행 된다. 3차 정기상담은 Level Test 결과를 가지고 Level 조정에 대한 상담이 주가 되게 된다. 이 상담은 비교적 간단명료하게 진행하되 Level Stay 되었을 경우에 그 당위성에 대해 설명 드리고 다음 학기에 진행될 프로그램에서 보다 성실한 관리를 통해 성적을 향상시킬 수 있는 방안에 대해 말씀드리는 상담이 되어야 한다.
 
■ 비정기 상담 (수시상담)
 1) 신규생 상담
 
    ① 신입생의 명단을 상담실장이 담임강사에게 전달하고 담임강사는 수업 시작 2주일 후에 상담을 실시한다
    ② 학원에서의 학습 생활에 대하여 어머니에게 상담하며, 가정에서의 학습습관 대해서도 반드시 체크하여 학생이 올바른 방향으로 학원에 적응하고 있는가를 살피어야 한다
    ③ 신규상담과 정규상담이 중복되면 1변만 상담할 수 있다
 2) 학생신상이나 학부모 요청 상담 경우
  - 학생의 신상이나 학부모의 요청에 의해 이루어지며, 필요한 경우 상담 실장과 학생의 정보를 교환하고 의논한 후 상담 전화를 하도록 한다
 3) 학부모 방문시
  - 학부모 방문시 당황 하지 않도록 학생에 대해 중요한 점들을 메모해 두고 성의 있는 태도로 학부모님과의 상담에 응한다
 4) 기타 수시 상담의 경우
  - 다음 상황이 발생하였을 경우 담당 강사는 수시로 학부모에게 통보하여 가정에서의 관리를 강화해 줄 것을 요청해야 한다.
    ① 결석 사유 파악 확인 전화
    ② 지각이 잦을 때
    ③ 과제물이 2회 이상 불이행시
    ④ 학원의 학사 일정 변경시
    ⑤ 수업 태도가 좋지 않을 경우
    ⑥ 수업준비가 2회 이상 안되었을 경우

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